A Base para uma Melhor Comunicação

Muitos já disseram que a comunicação é a chave para e todo e qualquer resultado envolvendo relacionamentos, desde um casal até países, passando por empresas e organizações. Eu concordo. Acredito que a comunicação é o meio através do qual resultados são gerados. Então, qual é o segredo para gerar mudanças e atingir objetivos através de comunicação? Na verdade, existem vários, sendo que eles se concentram no que chamamos de parte não verbal da comunicação e iniciam pelo que chamamos de escuta ativa. 

Neste texto, quero explorar o que acredito representar a base da comunicação para resultados: escuta ativa. A maior parte das pessoas não escuta efetivamente. Enquanto conversam com outras pessoas, pensam em centenas de coisas, mas não colocam inteiramente sua atenção no que a outra parte está dizendo. De fato, na maior parte das vezes, quando falam conosco ficamos pensando no que vamos dizer, nos argumentos que vamos utilizar, nas intenções da outra pessoa, no que vamos fazer depois, que estamos com pressa e assim por diante. Existem dois processamentos independentes em andamento: um é o da outra pessoa falando e outro é o nosso, dentro da nossa cabeça. Isso é tudo, menos uma comunicação efetiva. Pois bem, qual o resultado que podemos esperar de uma interação destas? No mínimo, perdemos uma série de informações da comunicação não verbal da pessoa à nossa frente. Nossa atenção não consegue estar em dois pontos ao mesmo tempo. Assim, é fácil notar a queda na qualidade da comunicação. Efetivamente, comunicação começa com 100% de atenção em quem fala conosco. Não deve existir conversa interna na nossa cabeça enquanto o outro fala. 

Para mencionarmos o mínimo, enquanto processamos internamente e paralelamente à fala da outra pessoa, incorremos em três problemas: generalização, distorção e deleção. Estes três fenômenos decorrem, entre outras coisas, de não ouvirmos atentamente e integralmente à conversa do nosso interlocutor. Generalização é quando ouvimos o início da fala e imediatamente pensamos que se trata de uma série de coisas parecidas com o que já ouvimos ou já conhecemos, e aí paramos de escutar e passamos a processar internamente. Distorção ocorre quando à medida que ouvimos vamos julgando e classificando conforme nossos mapas mentais, e paralelamente processando internamente. Na deleção, literalmente não ouvimos uma série de coisas que a outra pessoa está dizendo por estarmos processando internamente e simultaneamente. Nos três fenômenos uma série de informações verbais e não verbais são perdidas, reduzindo a qualidade da comunicação. 

Existem dezenas de ferramentas para obter resultados através da comunicação, mas todos elas são infrutíferas caso não estejam calcadas numa competência básica que é a capacidade de ouvir. Quando você pratica escuta ativa, além de imediatamente reduzir drasticamente os riscos da generalização, deleção e distorção, você está enviando sinais de respeito e atenção para mente inconsciente do seu interlocutor. Notamos quando estamos falando e a outra pessoa não está atenta ao que estamos dizendo. A outra pessoa emite inúmeros sinais não verbais de processamento interno e nos damos conta disso, conscientemente ou inconscientemente. A partir deste momento, a comunicação já está seriamente prejudicada. É o que chamamos de quebra de rapport ou quebra de conexão. 

Escutar ativamente ou estar integralmente em processamento externo exige vontade, atenção e treino. Vontade de obter melhores resultados, atenção para se lembrar da importância desta competência e repetição da escuta ativa. Para os meus clientes, inicialmente recomendo uma técnica bastante simples: repetir mentalmente todas as palavras que seu interlocutor está dizendo. Ao fazer isso, você muda um padrão, tira o foco do seu pensamento e coloca-o nas palavras da outra pessoa, e ao mesmo tempo demonstra respeito e apreço. E acredite, o outro percebe a sua atenção. 

Em suma, a escuta ativa está para a comunicação assim como a boa alimentação está para a saúde. Trata-se da base, da estrutura sobre a qual todas as outras técnicas e ferramentas de comunicação se apóiam. Comunicação é ligação. Depende de conexão. Experimente a técnica da repetição mental, treine e desfrute o aumento de resultados na sua vida pessoal e profissional. 

Frederico Graef – Coach 

Membro da Sociedade Brasileira de Coaching 

www.fredgraef.com.br – fred@fredgraef.com.br