Gestão do fósforo

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.Atrás do balcão uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:

"-Bem-vindo ao Venetia!"

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu rapidamente da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: 'Sua marca predileta de café. Bom apetite!' Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. 'Mas como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?' Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual o jornal que ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado, feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial: Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado.

Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!!!

Lembrando que: Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam despercebidos!

Mensagem recebida pelo email, sem a citação do seu autor.

Discurso de Sam Walton

*Sam Walton é fundador do WALMART (maior cadeia de varejo do mundo), fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?

"EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA !!!"

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Mas quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de "CORTESIA"...

*Samuel Moore Walton (Kingfisher, 29 de março de 1918 – 5 de abril de 1992) foi o fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, e de outra também entre as maiores, o Sam's Club. Ele é o patriarca da Família Walton, a família mais rica do mundo.

Após a morte de Sam Walton em 1992 sua fortuna era estimada em US$ 25 bilhões, em 2003 após divulgada a lista dos americanos mais ricos do mundo, Helen, Alice, Jim, John e Robson Walton – respectivamente a viúva e os filhos de Sam Walton - ocupavam da quarta à nona posição. Com fortunas de US$ 20,5 bilhões por cabeça, os herdeiros consolidaram-se na posição de família mais rica do mundo, com patrimônio conjunto de US$ 102,5 bilhões. É quase exatamente a soma das fortunas de Bill Gates, Warren Buffett e Paul Allen, os três primeiros do ranking então.

- Fonte Wikipédia

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