"Curtir": aos poucos, redes sociais ajudam na resolução de problemas de consumo

SÃO PAULO – Quem nunca desabafou no Twitter que a operadora de celular tem um péssimo atendimento, que a empresa de internet não resolveu os problemas de conexão ou que um produto é ruim? Ou mesmo escreveu no Facebook ou Orkut que o voo estava atrasado, que recebeu a fatura errada e que o banco não para de mandar cartões de crédito sem qualquer permissão?

Os usuários de internet estão aprendendo aos poucos: reclamar sobre produtos e serviços nas redes sociais, de alguma forma, os ajuda a resolver seus problemas de consumo. “O crescimento das redes sociais é fato e o consumidor vem descobrindo que elas podem ser mais um caminho nesse sentido”, afirma a especialista em marketing digital e e-commerce e diretora de Marketing da Boa Vista Serviços – SCPC, Sandra Turchi.

E não foi só os consumidores que perceberam as possibilidades que têm quando soltam o verbo nas web. As empresas perceberam que além de uma ferramenta de marketing e promoção, as redes sociais também podem ser instrumentos efetivos de aproximação com os consumidores. Mais que isso, perceberam o risco que uma reclamação no Twitter, por exemplo, pode gerar para a imagem da marca.

RT @empresa

Para Sandra, a partir do momento que os consumidores passam a ver nas redes sociais mais uma opção de conseguir resolver pendências com as empresas, as instituições começaram a acordar a respeito da necessidade de implantar melhorias nos canais digitais de relacionamento com os consumidores.

Para eles, a reclamação pode resultar em um atendimento mais rápido que se a queixa fosse feita em algum canal tradicional. Contudo, nem todas as instituições têm condições de fazer isso. E o resultado, é uma imagem cada vez pior na rede. “A grande maioria das empresas não está preparada para esse tipo de atendimento, para os meios digitais”, constata Sandra.

“O ideal é que elas tenham a preocupação de entender esse novo modelo de relacionamento”, ressalta a especialista. Afinal, na internet não dá para prever as consequências de um “RT” ou um “curtir” em alguma reclamação de um consumidor. As perdas para as instituições no fim das contas podem ser grandes.

Aquelas instituições que já entenderam o peso das redes na sua imagem e mesmo no seu faturamento, agem de forma rápida. Não são raros casos de consumidores que fizeram queixas na web e foram contatados pela empresa por meio do mesmo canal para que o problema fosse resolvido. Essas estão na frente, na avaliação da especialista.

Conscientização (curtir)

Embora seja cada vez maior o número de consumidores que utilizam as redes para reclamar, essa ação ainda ocorre de maneira inconsciente. No fim, o que eles querem mesmo é desabafar. “É uma evolução”, diz Sandra. “O consumidor começa usando mais como uma forma de diversão, para relacionamentos. Mais tarde ele vai aprendendo a ver outras utilizações”, afirma.

Esse processo de educação já está em fase avançada e a tendência é que as redes sociais sirvam como mais um canal para os consumidores resolverem seus problemas, deixando os canais tradicionais, como call centers, para trás. “As redes sociais não vão substituir os canais de relacionamento tradicionais, mas o consumidor já está percebendo que é mais uma opção”.

Original no site http://goo.gl/Zzdmz